2022-01-12 17:21

快手小店商家想要提升店鋪星級(jí)？先來(lái)看為大家?guī)?lái)的這份有效避免糾紛產(chǎn)生的攻略吧！


一、糾紛產(chǎn)生的影響及對(duì)商家的考核


1、糾紛產(chǎn)生的原因


糾紛發(fā)起：售后處理過(guò)程中商戶(hù)與消費(fèi)者對(duì)處理意見(jiàn)有分歧的，交易雙方均可提交申請(qǐng)平臺(tái)介入。


2、糾紛對(duì)交易雙方的影響


對(duì)買(mǎi)家的影響：


（1）購(gòu)物體驗(yàn)感差


（2）信任度低


（3）復(fù)購(gòu)率低


對(duì)賣(mài)家的影響


直接影響：


（1）違約金扣款：平臺(tái)認(rèn)定為商家責(zé)任的，平臺(tái)有權(quán)按照訂單實(shí)付金額3倍（最低50元）作為違約金


（2）快手小店購(gòu)物星級(jí)


（3）商家等級(jí)


間接影響：


（1）買(mǎi)家信任度降低


（2）復(fù)購(gòu)率降低


3、糾紛對(duì)商家的考核


購(gòu)物星級(jí)（pc端--店鋪管理--購(gòu)物體驗(yàn)星級(jí)）


商責(zé)糾紛率（星級(jí)門(mén)檻）：近30天內(nèi)，判定為賣(mài)家責(zé)任且生效的糾紛退款單量/支付訂單量。


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商家等級(jí)（移動(dòng)端快手小店后臺(tái)--考核說(shuō)明--服務(wù)能力--商責(zé)糾紛）


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二、如何避免糾紛的發(fā)生


1、糾紛定則原則


定責(zé)原則：快手小店將根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因判定責(zé)任歸屬，因商戶(hù)原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛的，將判定為商家責(zé)任。


商戶(hù)原因：指商家無(wú)效或不合理的拒絕買(mǎi)家退款申請(qǐng)


無(wú)效拒絕：拒絕原因無(wú)效或拒絕原因與買(mǎi)家退款申請(qǐng)?jiān)虿黄ヅ洹?/span>


如：買(mǎi)家已商品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)起退款申請(qǐng)，拒絕理由為不支持七天無(wú)理由退貨等。


不合理拒絕：買(mǎi)家申請(qǐng)的退款場(chǎng)景本該同意，商家拒絕退款申請(qǐng)


如：買(mǎi)家申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨，商家拒絕。


2、常見(jiàn)糾紛場(chǎng)景及處理辦法


Q1:商品已經(jīng)發(fā)出，買(mǎi)家申請(qǐng)僅退款，如何避免糾紛產(chǎn)生？


A：


（1）買(mǎi)家申請(qǐng)全額僅退款時(shí)，盡量使用【同意拒收后退款】。


（2）若無(wú)此按鈕露出，建議拒絕理由：您的貨物已發(fā)出，請(qǐng)您拒收商品，有物流回退信息后，我這邊操作給您退款；商品已發(fā)出，請(qǐng)您申請(qǐng)退貨退款，上傳物流單號(hào)后，我這邊操作給您退款。


Q2:買(mǎi)家因物流停滯不更新問(wèn)題發(fā)起退款，如何避免糾紛產(chǎn)生？


A：


（1）聯(lián)系快遞公司攔截快遞，并同意買(mǎi)家退款申請(qǐng)。


（2）聯(lián)系買(mǎi)家，進(jìn)行協(xié)商（使用【同意拒收后退款】功能，待買(mǎi)家拒收商品后，自動(dòng)退回貨款）切記不可無(wú)理由駁回買(mǎi)家退款申請(qǐng)，如果引起糾紛會(huì)被判為商責(zé)。


（3）若得到買(mǎi)家認(rèn)可，商品可繼續(xù)流轉(zhuǎn)，操作拒絕需附帶與用戶(hù)溝通解釋目前停滯原因憑證（用戶(hù)認(rèn)可或靜默均屬于有效憑證）


Q3：買(mǎi)家以商品問(wèn)題/發(fā)貨物流申請(qǐng)退款，如何避免糾紛產(chǎn)生？


A：


（1）優(yōu)先聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商溝通，若得到買(mǎi)家認(rèn)可，可協(xié)商買(mǎi)家修改正確退款原因，做退款處理。切勿直接不做解釋?zhuān)龑?dǎo)買(mǎi)家修改退款原因。


（2）若沒(méi)聯(lián)系上買(mǎi)家/未得到買(mǎi)家認(rèn)可，可提供相應(yīng)舉證（如圖片、物流單號(hào)等），并有效拒絕。


各場(chǎng)景下的舉證責(zé)任


「發(fā)貨問(wèn)題」：包括但不限于發(fā)貨物流單號(hào)、聊天記錄等有效舉證。


「描述不符」：包括但不限于圖片、聊天記錄、打包視頻等，證明商品與描述一致等有效舉證。


「假貨」：包括但不限于品牌授權(quán)/進(jìn)貨證明/檢測(cè)報(bào)告等證實(shí)商品為正版等有效舉證


「質(zhì)量問(wèn)題」：包括但不限于打包視頻、圖片等證實(shí)自己發(fā)貨商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題等有效舉證。


Q4:商品顯示被簽收，買(mǎi)家說(shuō)未收到貨，申請(qǐng)僅退款，如何避免糾紛產(chǎn)生？


A：查看商品是否為本人簽收，如果是代收，優(yōu)先聯(lián)系快遞公司確認(rèn)是否已經(jīng)送達(dá)，聯(lián)系買(mǎi)家到告知快遞情況。買(mǎi)家認(rèn)可，告知買(mǎi)家取消退款。若不認(rèn)可，快遞丟失，聯(lián)系快遞追償并同意退款


注：收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。承運(yùn)人未經(jīng)消費(fèi)者或收貨人同意將貨物放置在智能快件箱，均不屬于消費(fèi)者或收貨人本人簽收，由此產(chǎn)生的相應(yīng)費(fèi)用及貨物風(fēng)險(xiǎn)需要由商家承擔(dān)。）


Q5:買(mǎi)家申請(qǐng)退貨退款，我同意了，但是我沒(méi)收到貨，如何避免糾紛產(chǎn)生？


A：快手規(guī)定要求商家的退貨處理時(shí)間是48小時(shí)（簽收后48小時(shí)處理退款單），如果倒計(jì)時(shí)在48小時(shí)內(nèi)還沒(méi)簽收，可以拒絕退款申請(qǐng)。如果倒計(jì)時(shí)超過(guò)48小時(shí)就因?yàn)椤拔词盏截洝本芙^，會(huì)被定為商責(zé)（上傳物流單號(hào)后第五天）


三、【拒收后退款】功能答疑


1、買(mǎi)家簽收商品，貨款去向


當(dāng)賣(mài)家使用【同意拒收后退款】后，在7天后若未產(chǎn)生拒收信息或買(mǎi)家簽收商品，則貨款自動(dòng)結(jié)算給商家，退款單結(jié)束。


2、使用【拒收后退款】功能后，訂單是否計(jì)入僅退款時(shí)長(zhǎng)考核


賣(mài)家使用【同意拒收后退款】功能后，自動(dòng)剔除此訂單對(duì)僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)的考核。


3、可不使用【拒收后退款】功能，直接拒絕退款申請(qǐng)的場(chǎng)景


（1）商品性質(zhì)不適宜拒收的


生鮮類(lèi)、活體類(lèi)、虛擬類(lèi)商品。


（2）需要消費(fèi)者承擔(dān)損失的，可拒絕退款要求買(mǎi)家修改退款金額并說(shuō)明承擔(dān)費(fèi)用


定制類(lèi)、拍賣(mài)類(lèi)，需買(mǎi)家承擔(dān)違約金的。


商品不支持七無(wú)退貨，拒收導(dǎo)致商品價(jià)值貶損的（例如黃金商品）。


商品不包郵，需買(mǎi)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的。


商品拒收退回運(yùn)費(fèi)，需買(mǎi)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的


4、未有效使用此功能，若引起糾紛是否會(huì)判商責(zé)


未有效使用【拒收后退款】功能，直接拒絕退款申請(qǐng)，導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛可能會(huì)被判處商責(zé)。


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